Autoindustrie
Data Science beschleunigt die Welt.
Wir synchronisieren Ihr Unternehmen.
Short Facts
- Leistungsumfang
- Datenaufbereitung
- Individuelle Textanalyse
- Spezifikationen
- Projektzeitraum: Circa 6 Wochen
- Tools & Techniken: Python, Alteryx
- Daten-Quellen
- Customer-Experience-Befragung (CX) im After-Sales-Bereich
Mehr Erkenntnisse aus offenen Antworten in Befragungen zur Kundenzufriedenheit gewinnen.
Wir haben SEAT in die Lage versetzt, offenes Feedback ihrer internationalen Kundenbefragungen komplett automatisiert auszuwerten. SEAT konnte dabei nicht nur lernen, über welche Themen besonders häufig gesprochen wird, sondern auch, welche Themen die Kundenzufriedenheit besonders stark beeinflussen. Somit wurden Handlungsfelder direkt und klar aufgezeigt, um die Customer Experience weiter zu steigern.
Die Herausforderung
Seit 2010 erhebt die Volkswagen Group für ihre Marken an unterschiedlichen Touchpoints die Zufriedenheit ihrer Kunden. SKOPOS CONNECT führt diese Befragungen im Auftrag der Volkswagen Group seit 2016 durch. Wie bei vielen Befragungen üblich, liegt der Fokus in der Auswertung auf den geschlossenen Fragen – die Ergebnisse der Freitextfelder werden oft zur punktuellen Auswertung einzelner, konkreter Fragestellungen herangezogen. Als Proof-of-Concept haben wir eine individuelle Analyse der offenen Texte entwickelt, die neben den wichtigsten Aspekten und der Häufigkeit ihrer Nennung auch die Wichtigkeit hervorhebt.
Die Lösung
Unsere individuelle Lösung für SEAT besteht aus verschiedenen Machine-Learning-Verfahren, die miteinander kombiniert werden, um ein handlungsleitendes Ergebnis zu erhalten. Aus den automatisiert ins Englische übersetzten Texten werden mittels vortrainierter Sprachmodelle und Netzwerkanalysen Aspekte extrahiert, über die die befragten Kunden sprechen. Eine Aspekt-basierte Sentiment-Analyse gibt Auskunft darüber, ob Kunden über die genannten Themen eher positiv oder eher negativ sprechen. Diese Informationen fließen in ein Treibermodell ein, das die angesprochenen Themen mit der abgefragten Kundenzufriedenheit in Verbindung bringt.
So erhält SEAT nicht nur einen Überblick, welche Themen wie oft genannt wurden, sondern auch Erkenntnisse darüber, wie wichtig diese Themen für die Kundenzufriedenheit und mittelfristig für die Kundenbindung sind.
Bausteine
- Automatisierte Übersetzung
- Keyword-Extraktion
- Aggregation von Keywords zu Themenfeldern mittels Netzwerkanalyse
- Sentiment-Analyse
- Elastic Net Regression zur Treiberanalyse
Die Umsetzung
Um die Daten für unsere Analyse nutzbar zu machen, haben wir mit Alteryx einen einfachen ETL-Prozess entwickelt, der die Daten aus der Befragung extrahiert und für die nachfolgenden Schritte vorbereitet. Die eigentliche Textanalyse-Lösung wurde mittels Python entwickelt und verbindet frei verfügbare Sprachmodelle mit selbst entwickelten Analysen und neu trainierten Modellen. Während jeder Baustein für sich bereits einen wichtigen Einblick in die Kundenwahrnehmung erlaubt, entsteht der besondere Mehrwert unserer Analyse durch die Verbindung der Einzelteile. Wie ein Motor, der aus einer Vielzahl verschiedener Bausteine zusammengesetzt ist, um Sie von A nach B zu bringen.
Vortrag zum Projektbeispiel
Wir durften unsere Textanalyse Lösung auf dem ESOMAR Fusion-Kongress 2018 in Dublin vorstellen. Schauen Sie sich hier unseren Vortrag an:
Ihr Ansprechpartner:
Dr. Christopher Harms
Co-Founder & Managing Director
Weitere interessante Referenzen
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Was Kunden über uns sagen
„SKOPOS ELEMENTS unterstützt uns seit einigen Jahren bei der Analyse unserer gesamten Datenbasis. Ein besonders wichtiger Teil der Zusammenarbeit sind die modernen, KI-gestützten Textanalysen, die uns dabei helfen, den sich ändernden Ansprüchen der Märkte erfolgreich zu begegnen.“
Bastian Morasch
Product Owner Customer Feedback
REWE Group Handel Deutschland
Durch automatisierte Lösungen, […], sind die aktuellen Daten innerhalb kürzester Zeit im Dashboard integriert. Dies ermöglicht ein deutlich schnelleres Agieren. Interne Entscheidungsprozesse können auf diese Weise noch schneller gestaltet werden.“
Christian Fritzsche
Fachreferent
Wüstenrot Bausparkasse AG
„[…] Das Team von SKOPOS ELEMENTS hat uns professionell bei allen Schritten von Datenaufbereitung über Analyse bis hin zum Setup in Tableau unterstützt. [..]“
Dr. Julia Weisser
Senior Director Corporate Office & Market Intelligence – Global Governance
SICK AG
„Man merkt, dass SKOPOS ELEMENTS viele Jahre Erfahrung im Umgang mit Insightsdaten hat: Wir müssen nicht erst erklären, was Befragungsdaten, Codebücher oder Variablen-Labels sind. Gleichzeitig bringt das Team die Erfahrung im Umgang mit APIs und Cloud-Lösungen mit, um neue und schnellere Wege zu finden, wie wir Daten integrieren können.“
Friederike Ulmer
Managerin Projekte
Business Insights, REWE Group
„Mit dem Data Sprint von SKOPOS ELEMENTS und NOVA haben wir in vier Tagen drei Prototypen entwickelt, um unser Neukunden-Marketing noch stärker datenorientiert auszurichten. Das abteilungsübergreifende Arbeiten hat neue Ideen generiert und manche Ansätze haben direkt zur Lösung geführt.“
Katharina Kessler
Datenmanagement & Datenanalyse
Mediengruppe Oberfranken GmbH & Co. KG
„Mit unserer Dashboard-Lösung von SKOPOS ELEMENTS haben wir eine neue Dimension beschritten, was die Arbeit mit den umfangreichen Nielsen-Biermarkt-Daten anbelangt. […] „
Gernot Heydorn
Director Insights & Analytics
Carlsberg Deutschland GmbH
„Mit SKOPOS ELEMENTS haben wir einen kompetenten Partner gefunden, der die Analyse unserer Marktdaten auf ein neues Level gehoben hat. […]“
Judith Blasinger
Senior Brand Manager
BIONADE GmbH
„Wir freuen uns sehr, dass wir mit Skopos einen tollen Partner für den Bereich Reporting gefunden haben. Wir sind sehr zufrieden, dass die komplexeren Anforderungen in der Datenaufbereitung und -gewichtung bei unserem aktuellen Projekt ebenso umgesetzt werden konnten wie die Visualisierungen in Tableau. […]“
Saskia Klenk
Analystin & Beraterin
M.O.M. MARKENDIENST Nürnberg GmbH
„[…] Ich bin überzeugt davon, dass wir durch die Dashboard-Lösung von SKOPOS ELEMENTS in der Lage sein werden, noch faktenbasierter zu entscheiden und mit zusätzlichen Insights unsere Diskussionen zu führen.“
Sebastian Holtz
CEO 2022
Carlsberg Deutschland GmbH
„SKOPOS ELEMENTS unterstützt uns seit einigen Jahren bei der Analyse unserer gesamten Datenbasis. Ein besonders wichtiger Teil der Zusammenarbeit sind die modernen, KI-gestützten Textanalysen, die uns dabei helfen, den sich ändernden Ansprüchen der Märkte erfolgreich zu begegnen.“
Bastian Morasch
Product Owner Customer Feedback
REWE Group Handel Deutschland
Durch automatisierte Lösungen, […], sind die aktuellen Daten innerhalb kürzester Zeit im Dashboard integriert. Dies ermöglicht ein deutlich schnelleres Agieren. Interne Entscheidungsprozesse können auf diese Weise noch schneller gestaltet werden.“
Christian Fritzsche
Fachreferent
Wüstenrot Bausparkasse AG
„[…] Das Team von SKOPOS ELEMENTS hat uns professionell bei allen Schritten von Datenaufbereitung über Analyse bis hin zum Setup in Tableau unterstützt. [..]“
Dr. Julia Weisser
Senior Director Corporate Office & Market Intelligence – Global Governance
SICK AG
„Man merkt, dass SKOPOS ELEMENTS viele Jahre Erfahrung im Umgang mit Insightsdaten hat: Wir müssen nicht erst erklären, was Befragungsdaten, Codebücher oder Variablen-Labels sind. Gleichzeitig bringt das Team die Erfahrung im Umgang mit APIs und Cloud-Lösungen mit, um neue und schnellere Wege zu finden, wie wir Daten integrieren können.“
Friederike Ulmer
Managerin Projekte
Business Insights, REWE Group
„Mit dem Data Sprint von SKOPOS ELEMENTS und NOVA haben wir in vier Tagen drei Prototypen entwickelt, um unser Neukunden-Marketing noch stärker datenorientiert auszurichten. Das abteilungsübergreifende Arbeiten hat neue Ideen generiert und manche Ansätze haben direkt zur Lösung geführt.“
Katharina Kessler
Datenmanagement & Datenanalyse
Mediengruppe Oberfranken GmbH & Co. KG
„Mit unserer Dashboard-Lösung von SKOPOS ELEMENTS haben wir eine neue Dimension beschritten, was die Arbeit mit den umfangreichen Nielsen-Biermarkt-Daten anbelangt. […] „
Gernot Heydorn
Director Insights & Analytics
Carlsberg Deutschland GmbH
„Mit SKOPOS ELEMENTS haben wir einen kompetenten Partner gefunden, der die Analyse unserer Marktdaten auf ein neues Level gehoben hat. […]“
Judith Blasinger
Senior Brand Manager
BIONADE GmbH
„Wir freuen uns sehr, dass wir mit Skopos einen tollen Partner für den Bereich Reporting gefunden haben. Wir sind sehr zufrieden, dass die komplexeren Anforderungen in der Datenaufbereitung und -gewichtung bei unserem aktuellen Projekt ebenso umgesetzt werden konnten wie die Visualisierungen in Tableau. […]“
Saskia Klenk
Analystin & Beraterin
M.O.M. MARKENDIENST Nürnberg GmbH
„[…] Ich bin überzeugt davon, dass wir durch die Dashboard-Lösung von SKOPOS ELEMENTS in der Lage sein werden, noch faktenbasierter zu entscheiden und mit zusätzlichen Insights unsere Diskussionen zu führen.“
Sebastian Holtz
CEO 2022
Carlsberg Deutschland GmbH
